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受講者コラム 国内外OJT派遣(派遣先:千葉)
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一流ホテルで世界水準のベルサービスとインバウンドゲストへのスマートな対応を学ぶ

株式会社前田産業(業種:観光関連産業)

(研修生) 堀内 理愛さん

研修期間
・令和元年11月17日~令和元年12月18日(32日間)

目的
目指しているホテル像は「沖縄のちむぐくる(肝心)」を持って最も愛されるホテル。一流ホテルで世界水準のベルサービスなどを学び、年々増加するアジア圏からのインバウンドゲスト向けにストレスの少ないサービスを提供できる人材を育成し、接遇力・対応力を強化することで、集客増および観光消費額の向上を図る。

成果
研修先のヒルトン東京ベイは、東京ディズニーリゾートのオフィシャルホテルであり、世界中でホテル業を営んでいる大手ホテルブランドの一つ。インバウンドゲストの比率が高く、フロントやベルでの接客を通じて、どのような英語の言い回しを使ってインフォーメーションしているのかを学ぶことができた。社内のシステムも英語を使用しており、普段から英語に慣れ親しむための環境整備が万全。従業員向けのジャンル分けされた英語講習が定期的に開催されているため、より専門的に英語のスキルを身に付けられると感じた。客室数が800 室を超え、年間平均稼働率も90%超で推移するホテルのため、あらゆる方法で業務の効率化を図り、ゲストの負担軽減につなげていた。その中で例えばベルではゲストの荷物を管理する際にどのようなタグを使用しているか、フロントやラウンジではどのようなツールを用いてオペレーションしているのかなどを観察できたので、当社で生かせるものはぜひ積極的に取り入れていきたい。また研修先では、同じ宿泊課の中でもフロント・ベル・ゲストサービス(電話応対)などセクションが細かく分かれ、業務分担が明確なため、よりスムーズにサービスを提供できていると感じた。定期的に社内全体で表彰式をしたり、パーティーのような雰囲気でミーティングを開いたり、さまざまな機会を通じて社員のモチベーション向上を図っている点も印象に残った。


今後の展望

本事業によるOJT 派遣研修は今回が6 回目。今までと同様に、研修者に研修の成果を社内報告会で発表してもらい、当社で取り入れられる点、工夫して生かせる点などを整理し、実務で実践していく。また、インバウンドゲスト対応マニュアルの内容にも反映させ、インバウンドゲスト向けのサービス向上による集客増および観光消費額の増加につなげていきたい。


株式会社前田産業
https://www.maedasangyo.net/

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